Deutsche Telekom'un telekomünikasyonu AI ile yeniden yapılandırma şekli

Deutsche Telekom⁠(yeni bir pencerede açılır), Avrupa ve Amerika Birleşik Devletleri'nde 300 milyondan fazla müşteriye hizmet veren ve grup genelinde 200.000'den fazla kişiye istihdam sağlayan dünyanın en büyük telekomünikasyon şirketlerinden biridir. Bu ölçekte faaliyet göstermek, geniş müşteri hizmetleri operasyonlarını, karmaşık ağ altyapısını ve insanları bağlantıda tutan milyonlarca günlük etkileşimi yönetmek anlamına gelir. Üretken yapay zeka yetenekleri hızlandıkça Deutsche Telekom, üretkenlik kazanımlarının ötesine geçen bir fırsat gördü. Şirket iddialı bir hedef belirledi: Dünyanın ilk yapay zeka yerli telekomünikasyon şirketlerinden biri olmak. Liderlik ekibi, yapay zekayı başka bir yazılım sunumu olarak ele almak yerine, onu kararların nasıl alındığı, müşteri yolculuklarının nasıl tasarlandığı ve telekomünikasyon hizmetlerinin nasıl sunulduğu konusunda temel bir dönüşüm olarak gördü. Şirketin, müşteri hizmetleri ve çalışan iş akışlarından ağ operasyonlarına ve sesli iletişimin geleceğine kadar tüm organizasyonun işletim modelini nasıl yeniden tasarladığını tartışmak için Deutsche Telekom Ürün ve Dijital Direktörü Jonathan Abrahamson ile bir araya geldik. Yapay zekanın yerlisi olmak, bugünkü çalışma şeklimize yapay zekayı eklemek anlamına gelmiyor. Bu, işin kendisini yeniden tasarlamakla ilgilidir. Jonathan Abrahamson, Ürün ve Dijitalden Sorumlu Başkan, Deutsche Telekom Devreye alma süreci içinde Deutsche Telekom'un dönüşümü, yukarıdan aşağıya liderliği geniş çalışanların benimsemesiyle birleştiriyor.

İlk aşama, çalışanları ChatGPT Girişim ile güçlendirmeye ve denemeyi teşvik etmeye odaklandı. Evlat edinme hızla geldi. Çalışanlar yapay zekayı kişisel yaşamlarında olduğu gibi benimsedi ve daha geniş erişim ve yeni yetenekler için güçlü bir talep yarattı. Aynı zamanda Deutsche Telekom, müşteriye yönelik kritik iş akışlarını yeniden tasarlamaya başladı. Müşteri hizmetleri ilk yatırım alanlarından biri haline geldi. Abrahamson, yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinin henüz başlangıç ​​aşamasında olduğuna inanıyor ancak orta ve uzun vadede önemli bir potansiyel görüyor. Bu sistemler daha fazla bağlam kazandıkça, her etkileşimden ders aldıkça ve devir ve bekleme süreleri gibi yaygın sıkıntıları ortadan kaldırdıkça, belirli müşteri hizmetleri senaryolarında geleneksel destek modellerinden sonuçta daha iyi performans gösterebilecekleri bir yolda olduklarına inanıyor. Aynı düşünce artık müşteri hizmetlerinin ötesine geçerek müşterilerin her gün kullandığı temel iletişim deneyimlerine de uzanıyor.